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一季度银行业消费投诉超10万件! 个贷与信用卡业务成“重灾区”占比达87.6%

9个月前 jessic
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一季度银行业消费投诉超10万件! 个贷与信用卡业务成“重灾区”占比达87.6%

6月15日,国家金融监督管理总局披露了今年第一季度银行业消费投诉情况。数据显示,一季度监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件,与上年同期相比增长38.15%,环比上季度增幅更是高达50.83%。

从公司来看,投诉量排名前五位的银行均被国有大型商业银行包揽,分别为建设银行、工商银行、农业银行、中国银行、邮储银行5家。但就投诉与业务量对比,无论是平均每千万个人客户投诉量还是平均每千营业网点投诉量,股份行均普遍高于国有大行。

从业务来看,消费者投诉的问题主要集中在个人贷款业务、信用卡业务领域,两项业务投诉量占比达87.6%。但具体到国有大行和股份行来看,二者在两项业务领域的投诉比重似乎刚好相反。

    与业务量对比,股份行平均投诉量明显高于国有大行

整体来看,今年一季度的消费投诉中主要以国有大行和股份行为主。其中涉及国有大型商业银行47219件,占投诉总量的45.0%;股份制商业银行29041件,占比27.7%;外资银行383件,占比0.4%;城市商业银行(含民营银行)15201件,占比14.5%;农村中小金融机构6500件,占比6.2%;其他银行业金融机构6565件,占比6.3%。

具体而言,一季度6家国有大行中投诉量最高是建设银行12106件,占国有大行投诉总量的25.6%;最低为交通银行3270件,占比6.9%;13家股份行中投诉量最高的是平安银行4649件,占股份行投诉总量的16.0%,最低为恒丰银行367件,占比1.3%。

值得一提的是,从投诉与业务量对比来看,客户投诉情况与银行类型关系较为密切。无论是平均每千万个人客户投诉量还是平均每千营业网点投诉量,股份行均普遍高于国有大行。

今年一季度,国有大行的平均每千营业网点投诉量的中位数为698.0件/千营业网点,其中投诉量最高的是交通银行1147.8件/千营业网点,最低为邮储银行143.6件/千营业网点;而股份行的中位数则为1943.9件/千营业网点,其中最高的是平安银行3903.4件/千营业网点,最低为招商银行1073.7件/千营业网点。

同时,国有大行平均每千万个人客户投诉量的中位数为145.4件/千万个人客户,其中最高的是交通银行170.8件/千万个人客户,最低为邮储银行87.0件/千万个人客户;而股份行的中位数则为303.9件/千万个人客户,其中最高的是恒丰银行666.1件/千万个人客户,最低为百信银行53.3件/千万个人客户。

    个贷业务与信用卡业务为投诉重灾区

从投诉类型看,个贷及信用卡业务领域是消费者投诉的重灾区,占比近9成。其中涉及个人贷款业务投诉59827件,占投诉总量的57.0%;涉及信用卡业务投诉32142件,占投诉总量的30.6%。

具体而言,个人贷款业务中,国有大行个贷投诉量为31196件,其中最高是建设银行9260件,投诉量排名依次是建设银行、农业银行、工商银行、中国银行、邮储银行、交通银行;股份行个贷投诉量为7068件,其中最高的浦发银行1163件,排名前五的银行依次为浦发银行、渤海银行、平安银行、广发银行、光大银行。

信用卡业务中,国有大行信用卡业务投诉量为9599件,其中最高是工商银行2356件,投诉量排名依次为工商银行、交通银行、建设银行、邮储银行、中国银行、农业银行;股份行信用卡业务投诉量为19132件,其中最高是平安银行3512件,排名前五的银行依次为平安银行、光大银行、兴业银行、浦发银行、民生银行。

记者注意到,从具体业务投诉数据来看,上述两项业务在国有大行和股份行中的投诉比重似乎刚好相反,投诉高发区有所不同。

在涉及国有大行的投诉中,个人贷款业务投诉量与信用卡业务投诉量分别占其投诉总量的66.1%、20.3%;而在涉及股份行的投诉中,个人贷款业务投诉量与信用卡业务投诉量分别占其总量的24.3%、65.9%。

相较而言,外资银行方面并没有如此明显的差距。在涉及外资银行的投诉中,个人贷款业务投诉180件,占其投诉总量的47.0%;信用卡业务投诉125件,占比32.6%。

来源:财联社

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